Af þjónustu sem ræður úrslitum í dag

Grein eftir Eyþór Eðvarðsson

Mikilvægi framúrskarandi þjónustu í nútímaþjónustufyrirtækjum er algjört. Léleg þjónusta er ávísun á slæmt umtal, fjölda kvartana, óánægju viðskiptavina, óánægju starfsfólks og að lokum færri viðskiptavini. Það þarf ekki að hlusta lengi í fjölskylduboðum til að taka eftir því að þjónustan er ofarlega í hugum fólks. Það sem einu sinni var frábært, eins og t.d. það að geta skilað vöru, telja flestir í dag ekki góða þjónustu, heldur sjálfsögð réttindi.

Það er staðreynd að kvörtunum fer fjölgandi á meðan tryggð viðskiptavina fer minnkandi. Óánægja í eitt skipti er stöðugt oftar nægileg ástæða til að færa viðskiptin. Þeir sem bjóða upp á bestu þjónustuna standa því með pálmann í höndunum og ná að skapa samkeppnisforskot. Rannsóknir sýna að hagnaður fyrirtækja tengist ánægju þeirra sem eiga við þá viðskipti. Hagnaðarbilið milli þeirra fyrirtækja sem hafa ánægða og þeirra sem hafa óánægða viðskiptavini fer ört vaxandi þ.e.a.s. þau fyrirtæki sem veita afburða þjónustu hagnast stöðugt meira á meðan hagnaður þeirra sem standa sig verr í veitingu þjónustu fer minnkandi.

Hvað metur viðskiptavinurinn?

Þau atriði sem viðskiptavinir meta þjónustuna á eru nokkur og endurspeglast í þeim sögum sem eru sagðar í ofangreindum fjölskylduboðum. Þessi atriði eru: Hraði, þekking á þjónustu eða vöru, áreiðanleiki, viðmót, frumkvæði og ásýnd fyrirtækis og starfsfólks. Skoðum þau nánar.

Hraði

Fyrsti hornsteinn þjónustu er hversu lengi viðskiptavinur þarf að bíða eftir þjónustunni og hversu hratt hún gengur fyrir sig. Hamborgarinn getur verið góður en ef þú þarft að bíða eftir honum í 15 mínútur er næstum því víst að það skipti litlu máli hvernig hann smakkast. Tímaþátturinn er búinn að breyta bankaviðskiptum. Einu sinni var í lagi að bíða í nokkrar mínútur í biðröð eftir því að komast að gjaldkeranum. Í dag borgar stór hluti viðskiptavina reikningana í netbankanum. Sá hópur er ekki sáttur við að bíða í biðröð eftir einhverju sem tekur nokkrar sekúndur á netinu. Hin svokallaða Internetkynslóð sem er orðin vön hraða netsins í viðskiptum upplifir biðraðir öðruvísi en kynslóðin sem ólst ekki upp með netið eða kann ekki á tölvu.

Þekking á þjónustu eða vöru

Góð vöruþekking er algjör nauðsyn í þjónustu þar sem hún skapar traust og góða ímynd. Allt of oft gerist það að starfsfólk segist ekki hafa hugmynd um hvernig eða til hvers hlutirnir sem það er að selja séu ætlaðir og vísar á starfsmann í annarri deild. Einnig kemur fyrir að starfsfólk sem greinilega er með yfirburða þekkingu á vörunni tali eins og viðskiptavinurinn viti allt um forþjöppur, gigabite, ADSL, screener o.s.frv.

Vægi kunnáttuhlutans í þjónustu hefur aukast og breytt áherslum í fyrirtækjum, sem sést á því að krafan er að sérfræðingurinn sé í framlínunni í stað þess að vera á bak við. En þannig hefur þetta verið í gegnum tíðina, að um leið og framlínumaðurinn er orðinn verulega góður er honum veitt stöðuhækkun og kippt á bak við á skrifstofu, burt frá kúnnanum. Nýr starfsmaður er ráðinn og settur í að ráðleggja kúnnanum. Vægi þekkingarinnar hjá framlínufólki mun aukast verulega á næstu árum. Best launuðu störfin verða í framlínunni, hjá þeim sem selja og veita þjónustu.

Áreiðanleiki

Að geta reitt sig á það sem sagt er og að það sé staðið við gefin loforð er þriðji hornsteinn þjónustu. Áreiðanleiki vísar í það hvort þú getir treyst því sem þú færð. Ef sagt er að eitthvað verði tilbúið eftir tíu daga þá verður það að vera tilbúið innan þess tíma. Ef reynt er að koma í veg fyrir óánægju viðskiptavinarins með því að segja að það muni ekki taka nema tvo daga er það ávísun á lítinn áreiðanleika.

Viðmót

Persónulegt og hlýlegt viðmót er sá þáttur sem skapar hvað mest áhrifin á viðskiptavininn. Þegar við kaupum þjónustu búumst við við að varan eða þjonustan sé í lagi, hraðinn góður og vöruþekkingin nægjanleg. En ef viðmótið er slæmt skipta þessi atriði litlu máli. Þegar við förum út að borða telst það ekki veitingastaðnum til tekna að súpan er góð eða kjötið vel steikt. Það sem fær okkur til að meta þjónustuna góða er framkoma þjónsins. 68% óánægðra viðskiptavina hættir að skipta við fyrirtæki vegna þess að þeim líkar ekki þjónustan eða viðmót starfsmanna fyrirtækisins. Meðal helstu óánægjuatriða eru óvingjarnlegt viðmót, ókurteisi og skortur á athygli. Viðskiptavinir vilja að þeim sé sýndur nægilegur áhugi, skilningur og kurteisi.

Frumkvæði

Vaxandi þáttur í þjónustu er að starfsfólk og þjónustuaðilar taki frumkvæðið í viðskiptunum. Vegna þess hvernig þjónusta og vörur eru orðnar flóknari er búist við að þjónustuaðilarnir -"sérfræðingarnir"- séu vakandi og bendi á og leiðbeini án þess að vera sérstaklega beðnir um það. Flestir hafa lent í þjónustuaðilum sem eru einnig í hlutverki sölumanna sem ekkert segja eða bjóða aukalega eða benda á atriði sem klárlega geta gagnast viðskiptavinum. Annað dæmi um frumkvæði er þegar látið er vita að hægt sé að sækja um uppfærslu, eða þegar hringt er til að athuga hvort að allt sé ekki örugglega í lagi og hvort að öryggismálin séu ekki örugglega pottþétt. Einnig hvort að ekki megi koma með tillögu að breytingum til að bæta og efla. Það að geta lagt allt sitt traust á þjónustuaðilann er góð tilfinning.  

Ásýnd fyrirtækis og starfsfólks

Ásýnd er það sem viðskiptavinurinn upplifir þegar hann gengur inn í fyrirtækið eða hringir inn: Er umhverfið snyrtilegt, hvernig er klæðnaður starfsmanna, afgreiðslutími fyrirtækisins og kynningarefnið? Hversu góð er símaþjónustan, röddin sem segir þér að allar línur séu uppteknar, er svörunin hröð, er gefið samband við réttan aðila? Kaffihornin margfrægu víða í fyrirtækjum falla undir þennan þátt. Allt of oft gerist það að enginn sér um þessa þjónustu. Afleiðingarnar eru stundum þær að það sem átti að vera þægilegt svæði fyrir viðskiptavininn verður að subbulegu horni, kaffiblettir, tyggjó og tómir kaffibollar út um allt.

Hluti af ásýnd er að sölumenn séu sjáanlegir. Þannig lenti ég í sölumanni í stórri verslun þegar ég ætlaði að kaupa framlengingarsnúru sem hægt væri að nota fyrir jólaseríuna úti. Ég gekk um verslunina í smá tíma og sá loks mann sem merktur var fyrirtækinu. Þegar ég náði augnsambandi við hann tók hann á rás í hina áttina og forðaði sér. Mér blöskraði, ég skilaði vörunni og gekk út. Það verður bið á að ég stíg aftur fæti þarna inn nema þá til að fá innblástur um lélega þjónustu...  

Birtist í Viðskiptablaðinu 16. janúar 2002.

---