Að takast á við reiði, sorg og pirring viðskiptavina - Pistlar frá Þekkingarmiðlun

Grein eftir Ingrid Kuhlman

Eitt af því sem einkennir viðbrögð sumra viðskiptavina sem eru reiðir og sárir er að hegðun þeirra kemur oft niður á þjónustuaðilum. Þessi hegðun þeirra getur birst í því að þeir eru örvæntingafullir, brotna niður, eða geta verið háværir, dónalegir og ósanngjarnir í kröfum sínum.

Hér fyrir neðan verður farið í hvað við getum gert til að hafa áhrif á hegðun slíkra viðskiptavina til betri vegar:

•1.    Beittu virkri hlustun

Pirraðir og æstir viðskiptavinir vilja fá útrás og tjá óánægju sína. Góð leið til að róa æstan viðskiptavin er að beita virkri hlustun og forðast að koma með athugasemdir um leið og hann hvílir mál sitt. Með virkri hlustun er átt við að þú hlustir af athygli á það sem viðskiptavinurinn hefur að segja án þess að grípa fram í fyrir honum. Einnig að þú fylgist með því sem ekki er sagt en gefið í skyn með líkamstjáningu og raddblæ. Ef viðskiptavinur fær að blása eru meiri líkur á að hann verði tilbúinn að hlusta á þig auk þess sem virk hlustun gerir manni kleift að afla mikilvægra upplýsinga.

•2.    Sýndu hluttekningu

Viðskiptavini sem liggur mikið niðri fyrir vill fá það á tilfinninguna að þú skiljir hans stöðu. Að þú setjir þig í spor hans, hlustir á og skiljir hans sjónarmið. Það getur þú gert með því að endurtaka mikilvæg orð hans og endursegja með eigin orðum, spegla tilfinningar og orða það sem hann gefur í skyn. Með setningum eins og „Ég skil vel að þú skulir vera sár" eða „Ég heyri á þér að þú ert reiður" viðurkennir þú tilfinningar og viðbrögð viðskiptavinarins. Mikilvægt er að vera heiðarlegur og einlægur.

•3.    Biddu um útskýringar og staðfestu skilning

Spurðu spurninga um allt það sem er óskýrt og staðfestu skilning til að fyrirbyggja misskilning. Spurningar eru líka mjög gagnlegar til að fá viðskiptavininn til að einblína á staðreyndir í stað tilfinninga. Þar með verður meiri áhersla á skynsemina í samtalinu. Með því að umorða vandamálið sem viðskiptavinurinn er að glíma við fær hann áþreifanlega sönnun fyrir því að þú gerir þitt besta til að sjá vandamálið frá hans sjónarhorni. Einnig er gott að athuga hvort skilningurinn hafi verið réttur með því að segja t.d.: „Er þetta rétt skilið hjá mér?" Þetta fær hann til að heyra að þú hefur virkilega hlustað á orð hans, sem gerir það auðveldara að einbeita sér að lausn.

•4.    Varastu orðin "en" og "þó"

Mikilvægt er að varast að nota orðin „en" og „þó" þar sem þau draga úr jákvæðum athugasemdum þínum. Ef einhver segir t.d.: „Þetta er metnaðarfull áætlun en hún er ekki raunhæf" höfum við tilhneigingu til að heyra einungis það neikvæða. Hið sama gildir þegar maður segir við viðskiptavin: „Mig langar að hjálpa þér en samkvæmt stefnu okkar er ekki hægt að gera breytingar 30 dögum eftir að samningur var gerður". Hann heyrir þá aðeins að þú sért ekki tilbúinn til að hjálpa honum.

•5.    Forðastu orð eins og „rangt"

Mikilvægt er að koma í veg fyrir að viðskiptavinurinn fái á tilfinninguna að hann hafi rangt fyrir sér, jafnvel þó að svo sé. Einfaldasta leiðin til að koma í veg fyrir deilur um hver hafi rétt fyrir sér er að kenna viðskiptavininum aldrei um.

•6.    Notaðu nafn viðskiptavinarins

Öllum finnst gott að heyra nafnið sitt og í hvert skipti sem maður notar nafn viðkomandi sýnir maður áhuga og vilja til að hjálpa. Nafn er persónulegt og gefur lausn þinni og mikilvægi hennar meiri trúverðugleika.

•7.    Forðastu "íkveikjuorð" eins og „vinur minn" eða „væna mín"

Að róa viðskiptavin með því að ávarpa hann sem „góða mín" eða „vinur minn" hefur ekki góð áhrif og getur jafnvel leitt til ennþá meiri óánægju og viðbragða eins og t.d.: „Ég er sko ekki vinur þinn". Reyndu því að nota frekar nafn hans: „Ég skil að þú ert reiður, Kristján."

•8.    Taktu reiðina ekki inn á sig

Líf sumra viðskiptavina er flókið vegna þeirra erfiðleika sem þeir eru í og þeir láta pirringinn bitna á hverjum og einum sem þeir mæta. Þegar þú fæst við óstýrilátan viðskiptavin er mikilvægt að gera þér grein fyrir því að í 99% tilfella er hann ekki reiður út í þig heldur stjórnast hegðun hans af ytri ástæðum sem tengjast þér ekki. Taktu neikvæðu straumana sem beinast að þér því ekki persónulega.

•9.    Haltu ró þinni

Leyfðu viðskiptavininum að tjá reiði sína en forðastu að bregðast við með reiði á móti. Það virkar oft sem olía á eldinn og eykur líkurnar á að þú missir stjórn á aðstæðunum. Reiði framkallar oft meiri reiði. Haltu frekar ró þinni og andaðu djúpt. Gott er einnig að huga að líkamstjáningu þinni og raddbeitingu. Sýndu yfirvegaða líkamsstellingu og yfirveguð svipbrigði. Leggðu þig fram um að hafa stjórn á ótta- og streitueinkennum. Ef útlit er fyrir ofbeldisfulla hegðun af hálfu viðskiptavinar er gott að grípa strax inn í, t.d. með því að taka benda viðkomandi á myndavélarnar á svæðinu, hringja í öryggisvörðinn eða bjóða viðkomandi að fara afsíðis og róa sig niður.  Gagnlegt gæti verið að kaupa sér tíma með því að biðja viðkomandi að bíða augnablik meðan þú ráðfærir þig við yfirmann/samstarfsmann. Á meðan viðkomandi bíður eftir þér róast hann niður. Fyrir samstarfsmenn getur verið gagnlegt að ræða hvernig eigi að bregðast við þegar einn úr hópnum er að lenda í erfiðleikum með reiðan viðskiptavin.  Hjálplegt er að koma og bjóða samstarfsmanninum aðstoð eða láta sjást að þú sért að fylgjast með.

•10. Breyttu orðalagi þínu

„Reiður", „ósanngjarn" og „dónalegur" eru orð sem minna okkur á erfiða viðskiptavini og gera okkur stressuð. Þú getur snúið á hugann með því að nota orð með mýkri merkingarblæ eins og „pirraðir" eða „áskorun". Einfaldlega með því að breyta orðalagi þínu getur þú viðhaldið ró þinni. Þú getur einnig stuðst við þessa tækni þegar þú endursegir og umorðar aðstæður viðskiptavinarins.

•11. Einblíndu á lausn

Þegar áherslan liggur eingöngu á vandamálinu er mikilli orku eytt í að kenna öðrum um eða koma með ástæður fyrir því hvers vegna hlutirnir séu ekki eins og þeir ættu að vera. Þetta leiðir til þess að menn verða æstir og ergilegir. Þegar einblínt er á lausn er athyglinni beint að því að bæta ástandið. Mun uppbyggilegra er að einblína á hið jákvæða en hið neikvæða. Segðu hvað þú getir gert fyrir viðskiptavininn í stað þess að nefna það sem þú getir ekki gert og að þér þyki það leitt. Ef þú getur ekki orðið við ósk hans er best að útskýra það á opinn og hreinskilinn hátt.

•12.  Ekki líða móðgandi eða ógnandi hegðun

Ekki ætti að líða svívirðingar eða ógnandi hegðun æstra viðskiptavina. Ef viðskiptavinur er með svívirðingar, sýnir ofbeldi eða blótar er best að benda honum á það á yfirvegaðan hátt um þú sért ekki sáttur við slíka framkomu og að það verði ekki hægt að finna viðeigandi lausn fyrr en hann rói sig niður. Starfsmenn ættu ekki undir neinum kringumstæðum að líða ógnandi hegðun af hálfu viðskiptavina. En mikilvægt er að vanda sig við það þannig að viðskiptavinurinn verði ekki enn reiðari. Einnig verður að hafa í huga að stundum lætur fólk orð falla í hita leiksins án þess að nein merking sé á bak við það. Þá getur verið gott að horfa í gegnum fingur sér.

Greinarhöfundur er stjórnendaþjálfari og ráðgjafi hjá Þekkingarmiðlun, ingrid@thekkingarmidlun.is