Gildi þjónustu fyrir þig og aðra - Jóna Björg Sætran

Ágæti lesandi.
Nú er all langt liðið frá því að ég sendi frá mér pistil en ég vona samt að þessi skrif mín nýtist þér á einhvern jákvæðan máta. Í millitíðinni hef ég verið erlendis að vinna með Marie Diamond Feng Shui meistaranum mínum sem ég hef minnst á hér í pistlunum. Eins og áður hefur komið fram leggur hún áherslu á að nýja árið 2010 þurfi að leggja áherslu á  umbreytingu - traust og þjónustu. Í tveimur síðustu pistlum fjallað ég því um umbreytingu og traust, og nú er komið að því að velta fyrir sér hugtakinu þjónusta.
Hvert er gildi þjónustu fyrir þig eða aðra? Hvernig þjónustu vilt þú helst fá dags daglega? Hverjir veita þér þjónustu? Hvað er þjónusta?

Þegar þú ert að versla, hvers konar þjónustu viltu fá t.d. í stórmarkaðinum? Ertu sátt/-ur við að fá minni þjónustu gegn lægra vöruverði? En gegn minni þjónustulund? En gegn því að þurfa að standa lengi í biðröð við afgreiðslukassann?

Hvað með þegar þú mætir í bankann á föstudegi kl. 15:00 rétt eftir mánaðarmót og ert að flýta þér?  Veldur það léttum pirringi að komast ekki strax að? Hvað ef þú þarft að taka afgreiðslunúmer ...... og það kemur í ljós að það eru 25 viðskiptavinir á undan þér til gjaldkera ......... og svo sérðu að einn af þessum þremur gjaldkerum sem voru við afgreiðslu stendur upp, lokar - og fer í kaffi?

Fer pirringurinn vaxandi?

Hér nefndi ég tvo almenn dæmi sem ég held að flestir geti lent í. Þarna verður þú að láta þér lynda að bíða og bíða og jafnvel bíða enn lengur. Eitt dæmi í viðbót getur verið þegar þú hringir í fyrirtæki til að fá upplýsingar, bíður fyrst all lengi eftir að það sé svarað - síðan tengir símadaman/-herrann  þig við réttan aðila - þú bíður aftur - .... hún/hann svarar - en þarf að athuga málið - þú bíður aftur ....

Hvernig endar þetta eiginlega ef þetta gerist allt eftir hádegi á föstudegi og þú þarft í ofanálag að sækja börnin í leikskólann kl. 16:15 ( í allra síðasta lagi ).
Gott og vel, þér finnst þetta alls ekki vera sú þjónusta sem þú átt heimtingu á að fá!

EN - hvernig er þetta með þá þjónustu sem þú veitir öðrum?
Það er all líklegt að þú sért að þjónusta aðra all mikinn hluta dagsins. Hverja ertu að þjónusta? Hvernig líkar þeim þjónustan? Hvernig leggur þú þig fram við þjónustuna? Hver er sýn þín á þá þjónustu sem þú vilt veita öðrum og er sú þjónusta sem þú innir af hendi dags daglega í samræmi við þá sýn? Getur hugsast að þú stefnir á eitt, ímyndar þér að þú sért að uppfylla „draumsýn þína" um frábæra þjónustu, en sé grannt skoðað af einhverjum sem ekki þekkir til þín þá komi í ljós að þjónusta þín sé ekkert sérstaklega góð, jafnvel allt að því slæm?

Getur þú lagt hlutlaust mat á þjónustu þína gagnvart viðskiptavinum þínum?  Getur þú ímyndað þér að þú sért hlutlaus áhorfandi OG hlutlaus áheyrandi sem sér og upplifir þjónustuna og heyrir líka allt sem fram fer.
Nú er sagt að fólk skynji og meðtaki í raun aðeins lítið brot af því sem sagt er, því sé mikilvægt að nota látbragð, alls konar áherslur og líkamstjáningu til að ná til fólks með meiri árangri en ella.
Hefur þú hlustað með athygli á það hvernig þú svarar fólki? Er hlýja í röddinni, hroki, háðung, gleði, kaldhæðni, uppgjöf, styrkur ... eða eitthvað allt annað?
Hefur þú séð mynd af látbragði þínu, andlitsdráttum, tilfinningalegum tjáningum, handahreyfingum, líkamsburði, gangi, hvort og þá hvernig þú horfir á viðmælanda þinn?
Allt þett getur haft áhrif á upplifun viðskiptavinarins af þjónustu þinni.

Nú skulum við huga að því að þó svo að ég hafi hér nefnt „viðskiptavini" þá getur þetta jafnvel og ekki síður átt við „þjónustu þína" gagnvart „fjölskyldu þinni , vinum og kunningjum". Margt af því sem við gerum fyrir þessa aðila getur flokkast undir þjónustu þó svo að við séum ekki að hugsa almennt um það á þann hátt. Þjónusta er ekki bara eitthvað sem við veitum í viðskiptum fyrir greiðslu, þjónusta er að gera t.d. eitthvað fyrir annan einstakling, veita honum / henni eitthvað sem óskað er eftir eða er æskilegt til að bæta líðan viðkomandi á einhvern hátt.

Hverjum hefur þú veitt einhvers konar þjónustu í þessari viku? Leitaðu í kvikmyndahús hugans, komdu þér vel fyrir í einkasalnum og í stúkunni, lyngdu aftur augunum og spólaðu rólega í gegnum síðustu daga. Hvernig líkar þér það sem þú sérð og upplifir af þinni eigin þjónustu? Er þetta fyrirmyndar þjónusta? Er líklegt að „viðskiptavinurinn" óski eftir frekari þjónustu? Hvernig mun þjónustu þinni vera lýst fyrir öðrum? Er eitthvað hægt að bæta þjónustuna? Ef ekki, er þá hægt að fara algjörlega nýjar leiðir, gera þjónustubyltingu?

Eitt gott ráð til að bæta eigin þjónustu er að hugsa sér að þú sért viðskiptavinurinn og hvernig þjónustu þú vilt fá í umræddum aðstæðum. Síðan bætir þú amk. einu þjónustustigi við í einu. Þú ferð sem sagt alltaf einu skrefi lengra en viðskiptavinurinn á von á.

Hefur þú prófað þetta? Ef ekki þá hvet ég þig til að gera það núna strax fyrir helgi.

Bestu kveðjur og gangi þér vel,
Jóna Björg Sætran, M.Ed.
jona@namstaekni.is

http://www.namstaekni.is/  http://www.foreverliving.is/  http://www.blomstradu.net/ http://www.coach.is/